Konflikte im Pflege-Team und wie man sie löst

Konflikte sind im Pflegealltag unvermeidlich. So können sie, um nur einige Beispiele von vielen zu erwähnen, durch hohe Arbeitsbelastung, unterschiedliche Erwartungen, persönliche Differenzen oder Lohnungerechtigkeit entstehen. Konflikte beeinträchtigen nicht nur das Arbeitsklima, sondern auch die Qualität der Pflege und den Umgang miteinander bzw. untereinander. Daher ist es wichtig, Konflikte frühzeitig zu erkennen und konstruktiv zu lösen. Offene Kommunikation, Verständnis für die Sichtweisen aller Beteiligten und der Wille zur Zusammenarbeit sind hierbei entscheidend. In diesem Beitrag möchten wir dir einen Überblick über die wichtigsten Aspekte der Konfliktlösung geben.

Stufen der Konflikteskalation nach Glasl

Friedrich Glasl beschreibt in seinem Modell der Konflikteskalation neun Stufen, die in drei Hauptphasen unterteilt sind:

• Win-Win: In den ersten drei Stufen versuchen beide Parteien, eine Lösung zu finden, bei der alle gewinnen.
• Win-Lose: Ab Stufe 4 wird der Konflikt persönlicher und eine Seite möchte gewinnen, selbst wenn die andere verliert.
• Lose-Lose: In den letzten drei Stufen gibt es nur noch Verlierer. Der Konflikt wird zerstörerisch.

Je früher ein Konflikt erkannt und angesprochen wird, desto leichter ist er zu lösen.

Sieben Schritte vom Konflikt zur Lösung

• Erkennen des Konflikts: Den Konflikt wahrnehmen und benennen.
• Verstehen der Ursachen: Die Hintergründe und Ursachen des Konflikts analysieren.
• Kommunikation aufnehmen: Ein offenes Gespräch initiieren.
• Lösungen entwickeln: Gemeinsam Lösungen erarbeiten.
• Verhandeln und Kompromisse finden: Einen für alle Seiten akzeptablen Kompromiss suchen.
• Umsetzen der Lösungen: Die vereinbarten Lösungen umsetzen.
• Nachverfolgen und Evaluieren: Die Umsetzung überwachen und bei Bedarf nachjustieren.

Konfliktgespräche: Was gilt es zu beachten?

Ein Konfliktgespräch sollte immer in einem ruhigen und ungestörten Rahmen stattfinden. Wichtig ist, dass beide Seiten zu Wort kommen und aktiv zuhören. Es sollte darauf geachtet werden, Ich-Botschaften zu verwenden, um Schuldzuweisungen zu vermeiden. Ein respektvoller und sachlicher Ton ist entscheidend, um eine Eskalation zu verhindern.

Kommunikation: Analyse von Konfliktgesprächen

Die Analyse von Konfliktgesprächen hilft, Muster zu erkennen und Missverständnisse aufzuklären. Dabei ist es wichtig, die Kommunikationsebene zu berücksichtigen. Hierbei kann das Kommunikationsquadrat von Friedemann Schulz von Thun hilfreich sein, das vier Seiten einer Nachricht beschreibt: den Sachinhalt, die Selbstoffenbarung, die Beziehung und den Appell:

• Sachinhalt: Was wird gesagt?
• Selbstoffenbarung: Was sagt der Sprecher über sich selbst?
• Beziehung: Wie steht der Sprecher zum Empfänger?
• Appell: Was soll der Empfänger tun?

Dieses Modell hilft, Missverständnisse zu vermeiden und die Kommunikation zu verbessern.

Gesprächsleitfaden für „schwierige Gespräche“, Rollenkonflikte

Ein strukturierter Gesprächsleitfaden kann helfen, schwierige Gespräche zu führen. Folgende Schritte sind hilfreich:

• Vorbereitung: Ziele und Hauptpunkte des Gesprächs klären.
• Eröffnung: Begrüßung und Benennung des Gesprächsanlasses.
• Darstellung der Sichtweisen: Beide Parteien schildern ihre Sicht der Dinge.
• Gemeinsame Problemanalyse: Ursachen und Hintergründe des Konflikts erörtern.
• Lösungsfindung: Gemeinsame Erarbeitung von Lösungsansätzen.
• Vereinbarungen treffen: Konkrete Maßnahmen und Verantwortlichkeiten festlegen.
• Abschluss: Zusammenfassung und positive Schlussworte.

Rollenkonflikte, wie sie in Einrichtungen des Gesundheits- u. Sozialwesen – also auch in Pflege-Teams – häufig vorkommen, können besonders belastend sein. Hierbei ist es wichtig, die eigenen Erwartungen und die des Teams offen zu kommunizieren und nach Lösungen zu suchen, die allen gerecht werden.